lunes, 23 de diciembre de 2013

Supermercados ¿porque seguir el camino que marcan otros?

Realidades y promesas: Mucho ruido y pocas nueces


Muchos son los operadores de supermercados en España, Mercadona a la cabeza con un 21% de participación seguido por Carrefour, Eroski y Dia el resto está muy repartido por distintas cadenas arraigadas en sus localidades de referencia y nuevas entradas de operadores como Costco. También nuevos operadores han entrado en el canal de supermercados online estableciendo nuevas alianzas con proveedores y retailers










Con este panorama y siendo el líder el que marca las tendencias parece que estén todos agazapados esperando el momento de actuar al son que marca otro, hasta aquí nada nuevo. En otros mercados sucede lo mismo, pero llama la atención la perspectiva, las noticias que vienen de otros mercados y de algunos grandes retailers que operan en nuestro país con sus enseñas nos muestran un camino muy diferente al que estamos tomando por aquí.

Mientras que en otros países el camino que se esta recorriendo es el de la innovación en el sentido mas amplio de la palabra nosotros seguimos bloqueados. El líder ganando cuota y penetración en un mercado domestico en el que cada vez se le hace mas complicado crecer y afianzando su estrategia a la espera de las inevitables innovaciones que pondrán en marcha sobre lo observado en otros países.


5 ejemplos de innovaciones fuera de España

  1. M&S instala 700 kioskos Poly touch equipados con sistemas de navegación y pago inmediato. Ahold instala libreria virtual de su filial bol.com in store dotando de una nueva experiencia de compra.
  2. Escaner de tubo automatizado de Morrisons en suecia que permite identificar productos sin codigos de barras e incluso productos frescos.
  3. Auchan, Carrefour, intermarche, Casino y este año Leclerc exploran pagos con moviles con la confianza del consumidor como talon de aquiles
  4. Pantry el club para productos de gran consumo de Amazon en competencia con Cotsco y Sams club en USA, inicialmente contara con más de 2000 ref y para clientes premium.
  5. Amazon fresh y google shopping express eligen San Francisco para experimentar con supermercados online con entregas en 30 min. Drive y darkstores en UK y Francia explorando nuevos puntos de recogida..
Los operadores internacionales poniendo a prueba sus innovaciones en sus mercados domésticos y ganando experiencia “know how” en la interacción con los distintos canales esperando a afianzar sus estrategias para desarrollarlas en España cuando estimen oportuno.  pero no solo eso, también creando empleo, riqueza y nuevas oportunidades. Entre tanto la maquina de hacer dinero esta fuera, grandes beneficios llegan de Rusia, China,Brasil y esperanzas en India. Una parte destinada al crecimiento orgánico en estos países y otra a la innovación en los mercados domésticos de cada operador.

Laboratorios y equipos de trabajo para co-crear “co-workers” en los que se sacan las mejores ideas se extienden como formula magistral para combatir la amenaza de los Amazon, Rakuten, Apple y google. Personas con ideas se juntan con mentores y a veces la propia inversión de las empresas al más puro estilo bussines angels interno. Laboratorios que en nuestras fronteras dan como resultado un mero tramite.

En otros países con un mercado como el español el panorama es similar, recetas del pasado, letargo presente y esperando el futuro que nos marquen otros. Crecimiento vía franquicia y alianzas con tiendas de conveniencia para mantener la cuota en mercados maduros.
Con todos mis respetos y vaya por delante la admiración sobre los empresarios capaces de generar empleo, el modelo de negocio del líder es el modelo de negocio del empresario Español. Os imaginais que fuéramos capaces de establecer alianzas dentro del sector capaces de crear esa innovación desde dentro. Alomejor el proyecto Lanzadera nos sorprende y de estos años salen innovaciones para el sector de supermercados que permitan a Mercadona seguir siendo el líder por cuota y posicionamiento tecnológico pero mucho me temo que no será así y que este proyecto será la extensión versión startup del empresario español.

Adiós 2013, bienvenido 2014 os deseo a todos aquellos empresarios, emprendedores que estéis inmersos en proyectos el mayor de los éxitos para que estas nuevas generaciones flexibles al cambio, creativas y con capacidad de innovar seamos capaces de poner el mercado Español en la elite del comercio y no bailemos al son que nos marquen desde fuera.

Apostemos por crear una idea tan poderosa que nos inspire y que todos aquellos cocodrilos llenos de experiencia no tengan más remedio que seguir.

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martes, 10 de diciembre de 2013

Franquicias de supermercados vs supermercados online

La franquicia indefensa ante el e-commerce desarrollado por las franquiciadoras


Quiero agradecer a Paco Fernandez Reguero @Pacofdezreguero con el que he tenido el placer y el honor de que acepte mi invitación para escribir sobre este tema que creemos puede ser interesante , aquí y en Desde mi atalaya las conclusiones.


El comercio electrónico en distribución alimentaria sigue sin despegar en España, donde sólo representa aproximadamente el 1,5% de la facturación del sector.

Los grandes operadores nacionales entraron tímidamente en este canal, pero no están por la labor de ponerlo a pleno rendimiento. Éstos se quejan de los altos costes de preparación y envío por la tipología de producto tratado, tanto por su peso o volumen como por la necesidad de realizar parte del envío refrigerado. En otros países de nuestro entorno, como U.K. o Francia, parece que esto no ha sido un problema indisoluble para su desarrollo. Con el tiempo, estos operadores entrarán de lleno en el comercio de supermercados online, aunque ahora tengan puesto el acento en el crecimiento vía franquicia.

                          


Los grandes del sector como Carrefour, Dia, Eroski y Simply (Auchan) explotan, además de sus tiendas propias, tiendas franquiciadas bajo los mismos rótulos. Esto hasta ahora, debido a la baja penetración del e-commerce alimentario no ha presentado problemas con sus franquiciados, pero a la larga será un asunto que deberán de resolver ( los operadores mencionados y otros de menor entidad). Pensad en un comercio electrónico que alcance cuotas del 10% del mercado dentro de cinco años y el volumen que representa, entonces quizás se convertiría en uno de los mayores competidores de estas franquicias.

Hasta ahora, en España, no hay almacenes dedicados en exclusiva a atender la demanda de pedidos online, salvo los de los pure players como Ulabox (participada en un 30% por Miquel Alimentació) o Tu Despensa, sino que éstos son atendidos normalmente desde una serie de establecimientos de referencia que mantienen un surtido igual al menos al ofertado desde la página web de e-commerce. Es cierto que existen rumores sobre la planificación de grandes almacenes automatizados por parte de algunos de los operadores mencionados, pero nada oficial a día de hoy.

Los franquiciados, ante esta intromisión en su área de influencia desde la franquiciadora (las compras las realizan los mismos clientes que se encuentran próximos a su negocio), se encuentran indefensos con sus contratos de franquicia. No tengo referencias de que en algunos de los contratos de franquicia de los operadores mencionados se exprese que sus tiendas tendrán la exclusiva de servicio para los pedidos de su zona de influencia, ni que se autorice esta competencia “desleal” desde su franquiciadora. La verdad, es que un Carrefour Express de 150 m2 de superficie o un Eroski City de 300 m2 no tendrían los surtidos adecuados para atender estos pedidos electrónicos, pero sí otros formatos franquiciados de mayor tamaño como Carrefour Market o Dia Market.

En España la franquicia se está desarrollando en formatos pequeños, más de conveniencia en grandes capitales y pequeños supermercados o autoservicios en provincias e incluso zonas rurales. Los grandes hipermercados no operan normalmente en régimen de franquicia, salvo los franquiciados de Carrefour en Andalucía (Costasol de Hipermercados e Iliturgitana de Hipermercados), por lo que son estos formatos los que cubren el long tail para hacer picking desde sus estantes. En ninguno de los tres casos puede verse beneficiado el franquiciado. De la misma forma que no pueden verse beneficiados todos los supermercados de una cadena vertical, pues muchos de sus clientes diarios compran desde su casa y reciben la mercancía en su domicilio preparada desde un hipermercado o la recogen en el drive próximo de la misma enseña, pero a fin de cuentas todo queda en casa.

Los operadores que tengan una estructura comercial en todos sus formatos urbanos Hiper-Market-Express-City y además tengan su web de e-commerce dispondrán de una ventaja competitiva clara, la multicanalidad con la que mejorar el acceso a sus clientes a la totalidad de su oferta. Sin embargo, si la estrategia no está definida de manera complementaria y conjunta, podemos entrar en la contradicción de apostar por el formato hiper por las ventajas de su picking hasta la llegada del almacén automatizado y dejar el formato del supermercado huérfano de comercio electrónico,expuesto única y exclusivamente a la proximidad y a su especialización en frescos.

Lo normal, es que estos grandes operadores tengan tiendas testigo o de referencia para preparar estos pedidos, propias o franquiciadas. Unas veces corresponderá al hipermercado más próximo al cliente o en otras será uno escogido directamente al que se le ha dotado de medios, o bien de un supermercado de gran tamaño (propio o franquiciado) que tenga al menos el surtido que se oferta online. Pero como decía anteriormente, los franquiciados de menor tamaño están completamente fuera de este negocio, al igual que muchos de los pequeños supermercados y autoservicios propios.

A primera vista, la única forma de incorporar a los franquiciados de menor tamaño sería a través de una web que ofreciera surtidos más cortos, de alta rotación, función que se podría realizar si empezara a desarrollarse en España el formato Drive. La página web de Drive sería el soporte y los negocios de proximidad serían los centros de retirada de mercancía por los clientes o bien los puntos de servicio a domicilio. Podríamos utilizarlos incluso como puntos de recogida con acuerdos con otros operadores online, o hasta de los propios artículos de non food desde el e-commerce de la marca franquiciadora. En este caso, el beneficio para el franquiciado sería una aportación económica (comisión) por cada entrega realizada de los productos que no estén en su surtido, y en el caso de hacer picking en el propio centro tratarlo de la misma manera que una venta con paso por caja. La principal barrera en este caso parece ser la capacidad de almacenamiento o de espacio disponible. Pero hoy en España este no es el caso, aunque Dia acaba de poner en marcha un acuerdo con el operador logístico ASM para utilizar sus tiendas como puntos de entrega de e-commerce de otros operadores (aquí).



En todo caso, parece que el franquiciador sigue poniendo en riesgo su posicionamiento e imagen. El franquiciado, ante la imposibilidad de atender los pedidos online haciendo picking, puede dejar de dar una imagen y servicio apropiados, en el momento de la verdad, en la entrega o recogida de un pedido online.

¿Serán capaces de establecer vinculos franquiciado-franquiciador ? ¿Conoces otras alternativas? ¿Afectara también a los supermercados de cadenas verticales?

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viernes, 6 de diciembre de 2013

Cuento de navidad: Retail, ecommerce y supermercados online

El efecto mariposa, la teoría del caos. Nadie puede arrancar una flor sin perturbar una estrella.

Una pequeña mariposa en el extremo opuesto del planeta y el movimiento de sus alas provocan acciones en el otro extremo del planeta.

Un ejemplo claro sobre el efecto mariposa es soltar una pelota justo sobre la arista del tejado de una casa varias veces; pequeñas desviaciones en la posición inicial pueden hacer que la pelota caiga por uno de los lados del tejado o por el otro, conduciendo a trayectorias de caída y posiciones de reposo final completamente diferentes. Cambios minúsculos que conducen a resultados totalmente divergentes.




Supermercados online, que si, si; que si, no. Del este será el año, al hay que miedo me da. Nuevo canal de venta, o todo en uno multicanal con el concepto omnichanell. El negocio no es rentable, no podemos soportar los costes logísticos. Y si lo vemos como una inversión, nos posicionamos tecnologicamente para cuando entre con mas fuerza y con baja inversión. Una inversión en un gran almacén automatizado, eso si que es posicionamiento tecnológico y además mejoramos los costes logísticos. El consumidor ya esta preparado, en otros países ya compran en comercio electrónico de supermercados. En España estamos todo el día en la calle por eso no compramos, el clima mediterraneo piensan los Franceses. Drive, click and collect, click and car van introduciéndose timidamente pero el cliente no hace suficiente uso de esta nueva experiencia de compra. Será el camino el walk in, picking en tienda y recogida en tienda , o con el servicio a domicilio. vamos el pedido telefónico de toda la vida!!! Zara tardo en entrar pero cuando entro ya tiene una buena cuota. Gran debate pure players y brick and mortar se fusionan en Click and mortar o brick and clicks como queráis. Los jugadores online están más preparados, ellos abrirán el camino y ellos enseñaran a las tiendas físicas como hacerlo. Las tiendas físicas saben del negocio, su know how esta consolidado, por muy bien que manejes el medio online y el marketing digital no entiendes el negocio como yo. Esto va de comercio señores da igual donde presentarlo el consumidor ha cambiado. Consumidor o cliente, hay diferencias. Si, Si pero los números no dan y aun así me da miedo quedarme rezagado. El gran líder tapona, no me interesa, soy el que más capilaridad tengo y el que esta mejor posicionado, a ver si van a venir estos y me estropean la historia. Que no, que esto va de velocidades, el más rápido sera el que obtenga ventaja. Pero si yo tengo una pasta, en un periquete me posiciono copio lo que han hecho el resto y "palante". A ver quien me coge. Si pudiéramos entregar el mismo día, en una hora, mira los americanos ya lo hacen y los ingleses van detrás. Claro en un mercado mas maduro, juntar los pedidos eso si seria genial.



Frases, opiniones, argumentos y experiencias que se oyen en muy diversos lugares, podríamos exponer muchisimas más; y que lo único que dejan claro es el miedo a la incertidumbre con la pasta de por medio.

Pensemos en el efecto mariposa como canal conductor de una nueva era donde todo el mundo tiene sus razones y desembocan en frases, opiniones, argumentos y experiencias totalmente validas. El caos ordenado.

Un cliente en Madrid decide hacer su primera compra en un supermercado online, el día esta frió y lluvioso. En UK otro cliente esta satisfecho porque ha recibido su pedido en 50 min. El pedido fue preparado con la mejor productividad y sin roturas de stock en un almacén automatizado. En Francia alguien a hecho su pedido y lo va a recoger en un Drive. Unos chicos en USA piensan que pueden hacer la compra por ti en tu supermercado y entregártelo en tiempo record.

Nuestro cliente esta eligiendo la mejor opción de supermercado online, se decanta por uno que no conoce porque no tiene tiendas a pie de calle. En ese instante en una reunión el dirigente de una gran cadena esta decidiendo relantizar la expansión del modelo online, los números no lo justifican.De nuevo en UK otro retailer celebra la apertura de su séptimo almacén automatizado y ve como los números del trimestre no son buenos, genera dudas. En este mismo país unos chicos que copiaron la idea de hacer tu compra y entregártela están cerrando.

La compra ya ha llegado a la casa del cliente en Madrid, esta muy satisfecho y le recomienda a un amigo la experiencia, otro de sus amigos le dice que ya ha comprado varias veces a un supermercado online que trabaja también con sus tiendas en la calle. Una gran cadena retail decide apostar por España adquiriendo la cadena que no quiso entrar en el negocio online pero que si que creció como especialista en frescos con mucha capilaridad. Nuestro cliente ahora realiza su compra de frescos en su tienda preferida y la compra repetitiva vía online comprobando sus mejores opciones en un agregador.




En todo caso, la más mínima variación provocara cambios, el que no mueva las alas que no espere nada, se quedara fuera. El cliente es el que ordena el caos en el nuevo universo comercial.

¿Es el momento? ¿Debemos actuar o quedarnos inmóviles? ¿Que opinas?

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lunes, 25 de noviembre de 2013

Carta abierta de un cliente a su supermercado

Viaje al retail del futuro desde el origen de sus básicos


Resulta que hace un porron de años en 1852 un tal Aristidesn Boucicaut le dio por crear un gran almacén con la moda como principal motor (Le bond marche), un lugar donde poder comprar todas las novedades, mas adelante un tal Rowland Hussey Macy se dio cuenta de que esa sociedad necesitaba juguetes para que sus niños vinieran a los grandes almacenes y tambien facilitaron la compra a plazos para incentivar el consumo, decidieron ubicar los articulos de perfumeria en la entrada desatando furor por la sección en sus establecemientos llamados  Macy´s.




Unos años después a un tal Bernardo trujillo le dio la idea a Marcel Fournier y Deniss Defforey para crear el primer hipermercado y revolucionar de nuevo el comercio y un tal Rubin Stall fue el primero en mezclar el concepto de compras y espectáculo en un centro comercial, eliminando puertas y generando ambientes en lo que sería el inicio del neuromarketing. Aquí en nuestro país un tal Amancio Ortega pensó que si acortaba y acercaba las necesidades de las colecciones a las mejores ubicaciones los clientes elegirían  como su lugar de compras Zara.

Y recientemente un tal Jeff Bezos creo Amazon, gracias a un tal Vinton "Vint" Gray Cerf que pensó que podía crear una red de redes que ahora conocemos como internet, que un tal Bill Gates con microsoft hizo que fuera de fácil uso para todos. Hace tan solo unos años nadie daba un duro por estas ideas e incluso ahora mismo aun se oyen voces sobre las perdidas de amazon y de otros que se quedaron por el camino. Un tal Steve Jobs creo entre otras cosas el iphone y la forma de comunicarse de nuevo llevo a la revolución del comercio con todos los dispositivos y la tan mencionada multicanalidad gracias a los fundadores de las redes sociales.
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Los marketeros pasamos de hablar de las 4 P a las 4 C y ahora resulta que en el futuro no vamos a ser tan necesarios, nuestra creatividad ya no sera tan necesaria y sera sustituida por matemáticos e ingenieros que crearan algoritmos y patrones con la información del bigdata y deberemos reconvertirnos en expertos analizadores de datos que el consumidor gustosamente dejara huella en sus aparatos tecnologicos como Google glass, relojes,impresoras 3d y el internet de las cosas que se introducirá en nuestro estilo de vida generando una nueva forma de ver el comercio.


Vamos a comenzar el año 2014 y estamos inmersos en la campaña de navidad y todo sigue igual. Los planteamientos de las tiendas físicas como ahora llama todo el mundo a la "tienda de toda la vida" por la diferencia con el mundo online siguen con las mismas propuestas de valor, llena de juguetes y de ofertas la entrada genera trafico y gana margen con los productos de marca nacional. Esto para grandes superficies claro, en las pequeñas da igual prepara una buena presentación de los artículos que ya sabes que no te deben faltar por su consumo repetitivo de otras navidades y muy atento a los frescos en las fechas clave que tu fuerza es la proximidad. 

Hala!!! como si nada estuviera cambiando actualmente en la sociedad y el shooper fuese el mismo (en lo único que se parece es en que shooper, es "el cliente de toda la vida") si, cliente de toda la vida pero no igual porque , yo cliente, aunque vaya a comprarte porque eres el que mas cerca me pilla y te conozco de toda la vida ahora tengo infinidad de opciones y como tengo el bolsillo achuchado alomejor me desplazo un poco mas lejos que sois muchos en mi zona y se lo compro al de al lado que lo tiene mas barato. Lo que tengo claro es que no voy a coger el coche a gastar pasta y tiempo para encontrar lo mismo pero mas lejos.

¿Me puede decir que es lo que usted me aporta que sea diferente? porque estoy harto de que me llegue el folleto a casa y luego en su tienda no coincidan las ofertas o le falte el producto anunciado, estoy harto de que inflen el precio del producto para ponerlo en promoción y estoy harto de tener que pagar un sobreprecio por el mismo producto solo por vivir donde vivo. Si usted no vende no la pague conmigo subiendo la tarifa para tener la rentabilidad que esta perdiendo por la caída de sus ventas. el atún (la marca que queráis y el producto homonimo que queráis) porque se lo tengo que pagar a usted mas caro, que estoy muy informado señores, en internet puedo ver a que precio lo venden en su competencia y en el super de al lado también.

Ahora bien, le voy a explicar algo que quizás usted no sepa, yo voy a comprar al super de debajo de mi casa por la confianza que me generan sus productos frescos, porque se que el profesional que esta detrás del mostrador me ofrece el mejor genero, porque se que son de buena calidad y de temporada y si me quiere cobrar un poco mas (sin pasarse) que el super de al lado, no me importara pagar un sobreprecio porque entenderé que merece la pena pero si este sobreprecio me lo mete en el atún de la marca que quiera dejare de ir a comprale y si además y también por su rentabilidad porque usted no vende me retira del lineal productos que yo consumo pues también me mosqueare de la misma manera que me mosqueo porque me cambia las cosas de sitio y me hace perder mi tiempo buscándolas. 

Además percibo que sus empleados ya no son tan amables como lo eran antes, andan siempre cambiando (planogramas, me dijo uno de ellos que se llamaban) y cuando pregunto porque es eso, no saben contestarme y me dicen que están haciendo restructuracion en el surtido, que es cosa de la central y no saben si podre volver a disponer de ese producto que me gusta.

Ultimamente me estoy volviendo muy cómodo y ya he hecho la compra alguna vez desde casa, la verdad es que después de emplear un día en navegar por todas las opciones veo que ustedes son aun peores cuando se ponen a vender online, su surtido es escaso y además no encuentro con facilidad lo que busco.Podrian ofertarme aquí el producto que no me supierón vender en su tienda..... al final le compro directamente al proveedor su producto. He encontrado algún supermercado que sólo vende online y me ha gustado algo más pero no encuentro marcas blancas y ninguno de ellos me ofrece una buena experiencia con el producto fresco, algo que por otra parte, no considero trascendente ya que como antes dije prefiero comprar en el mundo real. Eso de estar en casa esperando tanto a tiempo a que llegue mi pedido tampoco me gusto.

Algunos de estos pure players pierden y pierden una pasta hasta que llegue "el de toda la vida" que no tiene ni idea de como va esto y les pague una pasta por su know how, que así lo hara. La gran mayoría de los pure players tienen su negocio en la venta de datos y en el conocimiento en las transacciones, el antes mencionado Amazon tiene su fuerte precisamente en esto.

Señores Dinosaurios, les recomiendo que vuelvan a sus inicios para empezar a repensar como volver a crearme una experiencia de compra, que en este caso sera omnicanal, como han podido leer la diferencia esta en las personas, esta muy bien que creen laboratorios y den todo el bombo que quieran a la actitud creativa, que los saquen de su entorno para no contaminarlos, que apuesten por las personas en sus planes estrategicos escritos en papel pero hasta que no asuman que la verdadera revolución en la nueva era del comercio serán las estructuras horizontales donde todos deciden y lo único que vale es lo que el cliente les esta pidiendo que hagan y que ya nada va a ser igual porque la forma de consumir también es horizontal.

El ser humano ha evolucionado basándose en una teoría para después mediante la observacion y la experimentación certificar esa teoría y seguir avanzando desde el primer hominido que pensó que el trigo que recolectaba lo podría sembrar para tener control sobre la naturaleza y un poco más adelante otro pensó que lo podría almacenar y vender mediante el trueque. El comercio a mi juicio esta en una fase de caos ordenado, el efecto mariposa. Todo conectado, información fluyendo en todas las direcciones y diversos canales donde encontrar información y poder comprar. El nuevo comercio esta por descubrir pero seguirá siendo comercio , "el de toda la vida".

Igual que los grandes pensadores antes se reunían en los cafés dando lugar a la era mas creativa conocida ahora las redes sociales permiten tener una acceso de información increíble y a compartir tus ideas con otros para hacer que sean mejores, el que mejor sepa desaprender estará en la primera parrilla de salida.

Obviamente no les recomiendo que dejen de hacer lo que hacen y cambien todo de golpe ( En este punto alguno estará pensando el pequeño porcentaje que aporta el comercio electrónico hoy) pero la velocidad manda y si no se ponen ya manos a la obra el próximo plan estrategico a 5 años no lo harán porque otros ya lo habrán escrito por ustedes y estarán fuera.


Dejo este video que me parece que describe en imagenes todo lo expresado, lo encontre en google+ gracias a que lo compartio +Alicia Davara

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lunes, 18 de noviembre de 2013

Cliente online vs cliente offline: Resultado multicanal

Conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología (parte III)


Después de conocer los básicos para tiendas físicas, ecommerces y programas de fidelidad, básicos que enlazan directamente con la experiencia de compra podemos pasar a hablar de como hacer uso de la tecnología dotando al usuario de una experiencia de compra multicanal.

fotolia

¿Podemos hablar de un mismo consumidor e iguales comportamientos?¿Existe un cliente online y un cliente offline? Si, pero con diferencias. Esta claro que la introducción del consumidor en el entorno Internet con sus distintos dispositivos y las diferentes propuestas interactivas que se van mostrando poco a poco con experiencias in-store cada vez acercan más al consumidor hacía una posición multicanal.

Claramente las nuevas generaciones nativas no discriminaran de ninguna manera los dos mundos online y offline e integraran plenamente la interacción multicanal como usuarios de internet, social media, cloud, ecommerce, mobile,digital signage y lo que venga.

O lo que es lo mismo la experiencia de compra de un cliente en la actualidad puede comenzar en una pagina web vista en un portatil, tablet o móvil; arrancando de una tienda online particular o un marketplace; puede haber llegado estas tiendas desde un cash back, un agregador, buscador o una landpage, puede que simplemente haya clickado en adwords, en un anuncio de facebook....... y todo el entramado del social commerce o que le haya recomendado un amigo.

Esta pagina web la puede estar visitando desde el sofá de su casa o puede estar en una tienda física con su dispositivo móvil en la mano. En ese instante se puede desencadenar un acto de compra, bien por showrooming si esta una tienda física y encuentra mejores precios en su móvil, bien desde la comodidad del sofá o quizás en la misma tienda después de comparar especificaciones del producto en uno de los kioskos interactivos y ser asesorado por un vendedor que dispone de toda la información particular que has querido dejar en tu tarjeta de fidelidad y que esta visualizando en su servicio de cloud.

Quizás ha llegado a tu establecimiento a recoger el pedido que hizo online y prefirió bajar a buscarlo en lugar de que se lo dejaran en casa por la experiencia que le ofreces como retailer o porque como ha quedado allí vía redes sociales con sus amigos ya aprovecha o ha ido a recoger su pedido online en un punto de recogida y ya de paso realiza una compra en tu tienda.

También se puede dar el proceso a la inversa; he quedado en tu tienda he visto algo que me gusta y lo he comprado y recibido en mi casa. O aprovechando los descuentos que han llegado a la app de tu tienda que descargue y que esta asociada a las del mismo centro comercial y he podido ver vía wifi me acerco a comprar en la tienda de al lado.

Puede que fuera caminando por la calle y me saltara un mensaje con ofertas vía geolocalización o que me invitaran a un evento de mi interés en la zona por estar registrado en el programa de fidelidad.



Las conbinaciones son múltiples, los momentos de la verdad se hacen multicanal y lo importante es como gestionamos las emociones y experiencias vividas en todo el proceso facilitando al shooper la elección y consiguiendo que la compra me la haga a mi y no a mi competencia.

¡¡¡Vamos,que seguimos hablando de comercio!!!! en distintos canales y entrelazados, pero comercio. Seguimos siendo tenderos y el camino correcto es abrazar la tecnología sin olvidar los básicos en nuestro negocio.

De la misma manera que la mineria de datos con los datawarehouse nos ayuda a tomar decisiones en el día a día, la siguiente frontera será el big data, poder cruzar toda la información multicanal y convertirla en ventaja.

¿Crees que es indispensable conocer y aplicar tus básicos antes de abrazar la tecnología? ¿Será el big data el nuevo paradigma?

lunes, 11 de noviembre de 2013

Tu mejor aliado: El cliente que te recomienda

Conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología (parte II)


Fidelidad, programas de lealtad, loyalty, marketing relacional , Crm , big data , mobile marketing, couponing. Todos estos conceptos metidos en una tarjeta de plastico, al menos hasta el momento.



Siguiendo con la misma linea relativa a la importancia que el cliente ha adquirido como protagonista y de nuevo con el enfoque de que antes de comenzar a implementar la tecnología necesaria debemos cumplir con los básicos. Lo primero sería preguntarnos que esperamos nosotros como empresa de la tarjeta de fidelidad y después cuales son las expectativas de nuestros clientes.

¿Que esperamos como empresa de un programa de fidelidad?
  1. Nuestro cliente se siente identificado con los valores de la empresa y siente que es tratado de una forma especial, siente amor por la marca.
  2. Información sobre habitó de compra, preferencias y productos habituales.
  3. Estrategias de recompensa personalizada respecto de la información adquirida.
  4. Estímulos de compra y aumento en la frecuencia de visita.
  5. Comunicación personalizada en todo el proceso de compra y post-venta. 
¿Y nuestro cliente, que espera del programa de fidelidad?
  1. Puntos por tramos de compra que se traducen en un bono a descontar en futuras compras.
  2. Privilegios a la hora de esperar colas, devoluciones, ofertas personalizadas.
  3. Invitación a eventos exclusivos tipo talleres, charlas, prueba de productos.
  4. Newsletter con información actualizada y de  interés.
  5. Financiación o acuerdos en el pago según volumen de compra.

Si atendemos a los estudios para elección de establecimiento como el de Kantar Wpd y el nuevo escenario multicanal tenemos dos indicadores claros sobre los que hacer girar nuestro programa de fidelidad para conseguir juntar nuestros objetivos con los de nuestros clientes. Cada vez más los programas de fidelidad se están convirtiendo en higiénicos ya que la gran mayoría de empresas proponen similares beneficios por ser socios del club. Precisamente por estos motivos se hace indispensable conocer y ser muy riguroso con los básicos que nuestros clientes nos demandan y con el menor numero de errores y de fisuras en la aplicación para después comenzar a pensar en acciones que nos diferencien del resto.



Sin embargo y volviendo a los básicos podemos ver que el mayor numero de reclamaciones en los departamentos de atención al cliente viene dado por la errónea o inesixtente inserción de puntos, descuentos no realizados en el ticket de compra por promociones, roturas de stock y el servicio de entrega a domicilio. Además el usuario de la tarjeta en muchas ocasiones se ve obligado a volver al establecimiento para redimir su descuento, convirtiéndose en esclavo de las condiciones que impone el operador por ser socio de su club.

Pero, ¿Estos datos son porque es lo que el shooper demanda? o ¿Son las únicas acciones que encuentran en los programas de fidelidad? estaremos perdiendo una oportunidad única de establecer un vinculo emocional con nuestros clientes si no pensamos en nuevas acciones que provoquen una conexión emocional con nuestros clientes en su experiencia de compra en base a lo anteriormente mencionado. El 80% de shoopers que registran sus datos en una nueva tarjeta de fidelidad lo hacen por las ventajas y especialmente por los descuentos y el 74% por un servicio al cliente especial.

La interacción con el socio del club como punto de partida.
10 acciones básicas en tu programa de fidelidad.
  1. Centrarse en la experiencia de compra: Los asesores y vendedores de las tiendas tienen que aplicar las estrategias diseñadas para conseguir nuevos socios del club que creen conexiones psicológicas entre los consumidores proporcionando ayuda y evitando remordimientos y experiencias negativas.
  2. Momentos de la verdad: Diseñar acciones in-store para conseguir descuentos, sorteos, regalos o ventajas en el mismo momento de la compra mediante acciones memorables y relevantes con el uso de la gamificacion Indicar productos sin stock y ser satisfecha la demanda en ese momento o indicar productos fuera de surtido para ver posibles soluciones. 
  3. Un cliente satisfecho sera el embajador de tu marca: Con una experiencia de compra positiva gracias a los privilegios del club la recomendación esta asegurada. Potenciar la interacción de esta experiencia en eventos, redes sociales o comunidades a miembros del club les hará sentirse valiosos.
  4. Promover la co-creación: Conseguir que los socios de club participen en programas gamificados de estudios de mercado, creación de nuevos productos, innovación, nuevos productos, programas de ahorro....ver este interesante artículo sobre como Auchan pondrá a la venta productos diseñados por sus clientes. en distribución actualidad vía @AliciaDavara
  5. Proyectos de grupos conjuntos: Grupos segmentados en los que poder participar de la misma manera que en el programa de fidelidad global pero con interese particulares y relacionados con otros miembros del grupo con los mismos intereses.
  6. Asociaciones con otras marcas: Poder disfrutar de descuentos y promociones de otras tiendas de distintos sectores pero que tengan interés para el socio. Incluir 
  7. Ayuda al shooper a evitar riesgos: Reclutar nuevos socios y consolidar los ya existentes ayudando a superar barreras psicológicas para hacer la compra como pueden ser el pago de servicio a domicilio, la hora de entrega y días de entrega con ventajas exclusivas.. 
  8. Aprovecha el Boom Multicanal: Ofrece la posibilidad de participar en focus group, talleres y eventos dando a conocer el resultado de los mismos y poniendo en practica los consejos de particulares allí valorados, entendiendo las necesidades de nuestros clientes antes que la competencia.
  9. Soluciones inmediatas: Fomentar la retroalimentación en diversos canales exclusivos para socios embajadores de nuestra marca, que pueden responder en foros, comentar en blogs etc... como evangelizadores de nuestra marca.
  10. Control de datos: ¿Porque no? Que el shooper decidido a hacerse socio del club decida también los datos que quiere ceder y no este obligado a cumplimentar un registro. Esta claro que uno de los motivos por los que es de interés para la empresa la participación de socios en sus clubes de fidelidad es precisamente la gestión de los datos pero tenemos que conseguir atraer el registro de los datos por las ventajas del programa de fidelidad.



Programas de fidelidad en la actualidad hay de muchos colores y accesibles para cualquier empresa sin tener que desembolsar grandes cantidades. Algunos como Masterclub o Puntosdelealtad.com .Particularmente como usuario me parece muy interesante stocard una app que permite llevar hasta 100 tarjetas de diferentes operadores. Como ya comente en este post el fenómeno de la growalitión ( coaliciones entre marcas en un programa de fidelidad conjunto) esta por llegar. De la misma manera que las tarjetas de fidelidad se fueron introduciendo en España en la década de los 80 vía USA el fenómeno de la growalition y el couponing tendrá el mismo camino. Esta semana David de @MarketingHuman me mostraba como trabaja la experiencia de compra en un supermercado de Miami que tienen maquinas expendedoras de cupones a la entrada de su establecimiento.

La clave es entender que no existe una experiencia de compra estándar y por tanto no podemos tener un programa de fidelidad estándar. Sólo cuando hayamos conseguido la interacción con nuestros socios a todos los niveles podremos tener una relación segmentada,relevante y pasar a beneficiarnos de todo lo que la tecnología nos ofrece en un entorno multicanal.

De nuevo el foco en la experiencia de compra con el cliente como protagonista. ¿Cumple todos estos básicos tu tarjeta de fidelidad? ¿Quieres algo más que descuentos? ¿Que acciones diferentes conoces?



domingo, 3 de noviembre de 2013

Retailers: Primero dominar los básicos

Conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología (parte I)

Efectivamente, mucho se esta hablando en los últimos tiempos sobre los beneficios que la tecnología aportara a la experiencia de compra de nuestros clientes. Yo mismo, me considero un convencido defensor del cambio cada vez más próximo en la forma de interactuar con nuestros clientes in-store y en la conexión de canales vinculados a la multicanalidad.



Como vimos en el anterior post, el cliente es el protagonista. Hay que luchar por la reconquista del cliente. La multicanalidad con las herramientas de marketing necesarias para hacer de la tecnología un facilitador en la comunicación e interacción con el consumidor es ya muy importante en la toma de decisiones pero antes de todo esto debemos fijarnos en aspectos más operacionales. Lo que el shooper demanda en nuestras tiendas nos tiene que servir para identificar prioridades de acción respecto a sus niveles de satisfacción.

Las principales variables referentes al posicionamiento en las empresas de distribución giran en torno al precio,especialistas,surtido,sencillo y compromiso (RSC). Pocas son las diferenciaciones y ventajas competitivas entre unos y otros en lo referente a comercio,sobre todo en los sectores más maduros. La diferenciación viene dada por los distintos formatos comerciales y  cierto es que en cuanto a acuerdos para mejorar condiciones de compra con provedores, stocks, gestión de margenes, (una muestra es la creciente apuesta por la franquicia) si hay diferencias. Significativa es la rentabilidad, aportando a estos operadores ventaja para poder tomar decisiones sobre estos aspectos operativos. Esta semana hemos conocido el informe de alimarket La gran distribución resiste con datos de Cifra de venta por metro cuadrado en distribución alimentaria muy significativos que nos indican el camino de los operadores que mejor lo están haciendo.


Sencillo y comprometido: Siete claves que nos exige el consumidor
  1. Limpieza general de establecimiento, orden, facilidad de circular y encontrar las secciones.
  2. Ahorro de tiempo, encontrar facilmente los productos y sin roturas de stocks.
  3. No tener litigios con dependiente/a porque el precio expuesto no corresponde con el de caja.
  4. Amabilidad, acogida, disponibilidad y asesoramiento del personal.
  5. Espera en linea de cajas y secciones con mostrador.
  6. Disponibilidad de bolsas,carros y cestas.
  7. Facilidad en el aparcamiento
Pueden parecer muy obvias pero en muchos casos no cumplimos estos básicos. La figura de mayor relevancia para hacer cumplir estos básicos se encuentra en la propia tienda; equipos profesionales, responsables con iniciativa y que apuesten por la innovación como motor de cambio. Estos equipos deben estar liderados por gestores de unidades de negocio individualizadas que consigan sacar el máximo partido de sus equipos para hacer cumplir con los básicos demandados por el shooper. Desde los comités de dirección es imprescindible generar propuestas de cambio partiendo de todos los departamentos para hacer cumplir con estos mínimos facilitando el éxito de los mismos y remarcando el grado de exigibilidad necesario.

Únicamente cuando estemos en disposición de poder decir que hemos alcanzado este punto podremos atacar el gran reto tecnológico y de la experiencia de compra in-store. Haciendo valer a estos equipos de las herramientas necesarias que aportaran valor, lealtad y amor por la marca, poniendo el foco en la relación con nuestro consumidor.

Los operadores que lleguen con estas ventajas al boom tecnológico en la interacción multicanal cada vez más próximo serán los que estén mejor posicionados en el nuevo reposicionamiento tecnológico de las empresas dedicadas al retail.



Siguiendo con la hoja de ruta: Cliente,comercio,industria. El siguiente post dedicado al apartado de comercio hablare de aspectos relacionados con los oficios y la importancia de recuperar la esencia de los comerciantes tenderos pero antes de eso descubriré la (Parte II) de conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología hablando de los programas de fidelidad.

¿Conoces algún básico más en relación con el cliente? ¿Crees que es importante consolidar y dominar los aspectos relevantes de tu negocio antes de dar el salto tecnológico?

lunes, 28 de octubre de 2013

Hoja de ruta: Cliente, comercio e industria

Vuelta a los básicos, mirando a un futuro multicanal

Este es el primero de los post, donde expresare el análisis y tendencias sobre tres grandes ejes que nos llevaran a un futuro inmediato en retail. Cliente, comercio e industria.




Si algo ha ido ganando posiciones en el discurso de la gran distribución este año ha sido ver al cliente como el protagonista. En los foros más destacados como el retail world de Paris el London y congreso Aecoc en Valencia, las voces de la distribución han destacado que el cliente ha tomado el poder, mediante el uso de la tecnología es mucho más exigente, esta más informado y quiere realizar sus compras en el canal que en ese momento más cómodo y beneficioso le resulte.

Es por este motivo que el branding toma una mayor relevancia haciendo imprescindible una experiencia de compra memorable, independientemente del canal en el que se de, donde el amor por la marca sera el verdadero rey del tablero y el terreno de juego multicanal.

Redes sociales y social media como aspecto relevante, hemos perdido el control absoluto y dirigido sobre los mensajes de la marca, ahora es momento de formar parte de la conversación y no el centro de ella. Los tiempos en los que el contenido lo marcaba la agencia de comunicación con las indicaciones de la marca han terminado, es momento de hablar de interacción en los distintos canales motivando la participación, información y entretenimiento y dando prioridad a la experiencia de compra in-store donde tener un contacto no solo transaccional sino también emocional, generando confianza y transparencia.

La verdadera revolución, a mi juicio, en los próximos años será la relación del personal en las tiendas con sus clientes, esta debe ser la visión, apoyados de las herramientas tecnologicas necesarias y con colaboradores que interioricen el conocimiento y promoción de los valores de la marca estando en sintonía con su propia marca personal para convertirse en los defensores de la marca.

Los retailers deben buscar la manera en la que poder volver a conectar con el shooper con un enfoque distinto y mas centrado en el cliente, garantizando disfrutar de una experiencia de compra multicanal, este enfoque proporcionara ventaja a los que antes se den cuenta viéndose recompensados con el vinculo emocional de su marca por parte de sus clientes.

Los detalles del posicionamiento, inamovibles, de nuevo hacer énfasis en el precio, la proximidad, especialistas en frescos, vuelta a los básicos, pensar en global, actuar en local. Mensajes muy manoseados que únicamente toman valor cuando se ponen en el contexto de un cliente multicanal, pero que no por haberlos escuchado mucho, pierden fuerza. Sin duda todos los operadores están haciendo guiños sobre estrategias ya trabajadas por ellos mismos en el pasado y mirando desde ellas como posicionarse en un futuro cada vez mas cercano, tecnológico y multicanal.

¿Crees que estas serán las bases para el futuro en retail? ¿Que estrategias serán las mas relevantes para enamorar a nuestro cliente? ¿Como unir estrategias de marketing social con los departamentos de ventas?


martes, 22 de octubre de 2013

El cuponing está de moda ¿pero es eficaz para fidelizar?

Evolución del marketing promocional

Desde hace ya algún tiempo, el medio de promoción mas utilizado después de la publicidad en el punto de venta (PLV) ha sido el folleto promocional, ese que recibimos en el buzón de nuestra casa con las ofertas del super, de la tienda de electrodomésticos o la de bricolaje y que es valorado muy positivamente por su audiencia que además son clientes fieles y recurrentes, un dato, cada semana los folletos de Carrefour son leídos por 8 millones de personas y los de Lidl por 4 millones, esto si hablamos de formato papel, ya que, el formato online comienza a tener una penetración más significativa, resultando los mas leídos los de las categorías de informática, electrónica y electrodomésticos por el efecto showrooming y los de supermercados los menos visitados.


Es usual encontrar a personas en los supermercados haciendo su compra revisando las ofertas con el folleto en mano que recibió en su hogar o cogió de la entrada de su establecimiento habitual, y digo establecimiento habitual porque al shooper le gusta poder decirle a su entorno lo barato que compra y donde, potenciando el boca boca y generando una relación de confianza que potencia la labor de preescriptor.

Hemos pasado de folletos con las fotos de los productos y la oferta, destacados de distinta manera en el paginado según lo negociado a folletos más cargados de contenido, en cuanto a descripciones, recetas, consejos, ventajas de la tarjeta de fidelidad (básicamente puntos) y también contenidos referentes a aspectos diferenciadores y enlaces al socialmedia.

"El shooper prefiere una buena experiencia de compra con ofertas claras que descuentos en el programa de fidelidad"

De nuevo tengo que hablar de herramientas tecnológicas (TIC) y es que ya tienen que formar parte del discurso OFFON , ya que todas las cualidades relatadas sobre los folletos promocionales tienen mayor incidencia en el caso de ser usados por el shooper con una app del propio retailer, donde poder interactuar añadiendo el programa de fidelización y el lanzamiento de cupones. Los usuarios de smartphones clasifican sus preferencias cuando interactuan con una app movil de la siguiente manera, en primer lugar poder hacer las compras desde el dispositivo y en segundo lugar la atención al cliente, dejando las ofertas de cupones en última posición según Acquitygroup. Disponer de conexión Wifi lo valoran como indispensable y generador de confianza.

 Aún así un 57% de usuarios de smartphone en España, serian mas fieles a una marca si recibiesen ofertas personalizadas y en general el 65% de los consumidores ponen el precio como factor más importante y las promociones como elemento de decisión en el acto de compra según el estudio Global consumer survey de Nielsen.

En este punto debe apoyarse la distribución alimentaria en España para reclutar vía app a consumidores ansiosos y expectantes de recibir las nuevas ofertas de cupones y que sirva de lanzadera a una verdadera experiencia de compra en la tienda.



En este post comento los beneficios que acuerdos colaboracionistas entre marcas del mismo grupo y coaliciones con otras marcas podrían suponer en un entorno de marketplace, de la misma manera en un entorno de shoopers smart con consumidores interesados en socializar con otros usuarios sobre productos, intereses, aficiones, etc... Los programas de fidelización con coaliciones entre marcas pueden aportar una cadena de valor increíble, dejando atrás la relación individualizada con la marca por parte del cliente, donde el consumidor se quede con una imagen clara de los valores y que le puede aportar el programa de fidelización de la marca concreta y en conjunto con otras empresas de diferentes sectores. A este concepto se ha denominado por los marketeros growalition. 



Sin duda es un reto importante tanto para los grandes distribuidores como para las pymes, Un nicho donde empresas especializadas en fidelizacion deben tratar de hacer un ejercicio pedagógico y explorar nuevas propuestas, modelos de geolocalizacion (el 51% de usuarios de smartphone Españoles no les importaría compartir su ubicación) como Sonata retail o tradeon seguro que entrarán en el juego del OFFON .

¿Y en centros urbanos abiertos? ¿Como podemos colaborar entre pymes en la misma zona de influencia? ¿Podremos aplicar vía app programas de fidelización conjunta para distintos sectores?¿Conoceís alguna iniciativa de growalition?

miércoles, 16 de octubre de 2013

Pronto darán que hablar: Drive, click&collect y Dark stores

LLegó la hora del ecommerce alimentario en España.

Los grandes operadores internacionales prueban con nuevos modelos vinculados a sus tiendas online, la penetración media en Europa es del 43% y entorno al 3,4% en distribución alimentaria, por lo que formatos como el Drive, click&collect y Drive trough están en plena expansión. ¿Y en España?



En España no terminamos de ver el despegue en comercio electrónico, con una penetración general del 30% muchas son las ventajas que nos dicen tiene el formato como consumidor, comodidad, facilidad de compra, disponibilidad, rapidez, más libertad etc... según datos de Nielsen en el informe "impacto de la inflación en el comportamiento del consumidor" el 36% de los consumidores asegura hacer búsquedas de precios en Internet sobre distribución alimentaria

Sin embargo parece que pronto veremos la explosión del canal online acercándonos a la penetración de otros países Europeos como UK, Francia o Alemania (entre el 60%-70%), uno de los sectores que más puede contribuir a este crecimiento es el de distribución alimentaria, Supermercados e hipermercados van dando pasos importantes hacía el ecommerce y pure players como Soysuper Ulabox o Tu despensa van abriendo camino, también los proveedores están colaborando en los diferentes proyectos y casos como el de Hero baytienda son dignos de estudio.


Primeros pasos en distribución alimentaria

Más en formato hipermercado aunque también introduciéndose en formato super grande, poco a poco, tiendas físicas de distribución alimentaria sirven de punto de recogida y almacén donde se preparan los pedidos que llegan desde la tienda online, el modelo se va extendiendo como una mancha de aceite según la capilaridad de las enseñas.

Las tiendas online ofrecen opciones como venta flash, acuerdos con pure players tecnologicos, Pixmania con Carrefour, Caprabo estrena agencia de viajes y lanza el primer comparador de precios de un operador offline (Otros comparadores como Supertruper o carritus ya operan),productos premium, El corte ingles refuerza moda,lujo y belleza, además de apostar por abrirse a Europa, Eroski apuesta por tiendas especializadas en distintas gamas y puntos de recogida con colaboraciones logísticas, como es el caso de supermercados Día. No es de extrañar que también veamos más movimientos en este sentido por parte de otras enseñas, empresas logísticas españolas como Yupick y Puntoceleritas podrían establecer acuerdos que permitan un punto diferenciador a los operadores acortando la última milla y acercándose al concepto entrega en el mismo día.

Sin embargo en este punto los costes operativos no están separados y la cifra de venta es la suma de pedidos online gestionados en la propia tienda y las propias ventas del establecimiento, por lo que estas ventas son tratadas como otro canal,sumadas en la cuenta de explotación de la tienda con eccomerce adherido.

Dotcom only store - Dark stores

En mercados con una penetración más importante en ecommerce alimentario como UK podemos ver este concepto que consiste en una tienda-almacén funcionando 24h que da empleo a 300 personas, con el stock necesario para cubrir alrededor de 1000 pedidos por día, surtido a diario por camiones igual que un supermercado o hipermercado habitual, tecnologicamente adaptada con sistemas de transporte automatizados, ubicada en poblaciones de gran densidad demográfica, pero que no atienden clientes,los propios trabajadores hacen de clientes preparando hasta 6 pedidos a la vez desde las góndolas, su objetivo es tener el mismo funcionamiento operacional pero para atender a clientes con pedidos online, que son enviados o recogidos en el mismo establecimiento a una hora acordada. De esta manera se libera a los centros con tienda física abierta al cliente que gestionan también pedidos de la tienda online absorviendo el flujo de ventas en una zona determinada y aportan procesos para producir una mejor calidad en todo el proceso.



Es pronto para adentrarse en las Dark-stores por el volumen en CV que ahora mismo aporta el ecommerce en España, pero teniendo en cuenta que con una inversión de 3M podremos cubrir una población de 6M desde luego es tentador, además del posicionamiento tecnólogico que puede aportar a los operadores, incluso se podría pensar en formatos mixtos, de acercamiento (Walk In).

¿Para cuando creéis que tendremos dark-stores en España? ¿Es un modelo valido? ¿Se acerca la  explosión del ecommerce alimentario?

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