miércoles, 23 de abril de 2014

I-beacon y la nueva experiencia de compra in-store

Como vender más en tu tienda gracias a tu tienda online y un verdadero CRM

Millennial, es un termino que cada vez se escucha más y con más fuerza, no sólo en España, también en el resto de Europa y Usa. Este grupo de consumidores estará perfectamente entrenado para combatir las estrecheces que la crisis ha provocado en la manera de consumir, poniendo por primera vez el precio en lo más alto del ranking pero con un shopper comprometido e informado con necesidad de interactuar con el contenido de las marcas en su entramado de socialmedia y lealtad 360. Este nuevo statu quo ha venido para quedarse durante un periodo largo y cambiarlo todo, al menos mientras se va dando forma a la nueva burbuja tecnológica que se esta gestando y explotara con fuerza antes de lo que imaginemos.



La dificultad esta en rejuvenecer nuestro target sin perjudicar el posicionamiento de nuestro Corebusiness, nuestra masa crítica. ¿Cómo? mediante la experiencia de compra, este es el camino en el que poder conjugar todos los elementos que satisfagan las necesidades para cada segmento de cliente.

¿Por formato? ¿por especialidad?, ¿por canal?, ¿multicanal?, ¿por zona geográfica? están son las incógnitas, parecen nuevas pero nada más lejos de la realidad. Estas son las variables en la ecuación de la distribución en la oferta comercial retail de siempre. Variables, que según como vayan siendo formuladas por los distintos operadores van dando diferentes resultados y se consolidan con el posicionamiento y diferenciación de cada enseña.

¿Posicionamiento tecnológico? ¿diferenciación? ¿innovación? ¿marketing digital? ¿estrategia social media? En que lugar del mapa de prioridades pongo la tecnología en mi empresa, después de aprobar cada partida de inversión en el plan estrategico, esta será a mi juicio la clave en los próximos años. ¿supermercados online? ahora sí, ahora no, ahora pruebo aquí o allá. ¿Nuevos formatos? por tamaño, por situación, viaje desde la ultra proximidad hasta el hiper pasando por el convenience y cash and carry con la franquicia como salvavidas del crecimiento y todo el sector pendiente del recién llegado Costco.

Muchas son las preguntas, y por tanto, muchas son las ideas nuevas que tienen cabida pero todas pasan por posicionarse con firmeza en el universo tecnológico. Una vez bien asentados los básicos de nuestro negocio, tenemos la obligación de preocuparnos por los futuros clientes que darán sostenibilidad en el tiempo a nuestro proyecto comercial y para ello necesitamos un potente programa de fidelización y una experiencia de compra multicanal.

En 2013 se empieza a ver cómo los operadores de brick&mortar van recortando terreno a los grandes pure players del online en los principales mercados para este canal gracias a la inclusión y perfeccionamiento de estos operadores en este canal, como aval, la multicanalidad brick&clicks

¿Esta preparado el consumidor Español para disfrutar de una experiencia de compra tecnológica?

De hecho un estudio de accenture en Usa nos muestra que el 21% de consumidores planea aumentar sus compras en las tiendas físicas, situando en primer lugar como aspectos de mejora la experiencia de compra con un 40%. Es el momento de dejar de pensar tanto en precio, los consumidores quieren disponer ya de las comodidades que tienen cuando realizan su compra online, como disponibilidad de producto, amplitud de surtido, precio real, oferta personalizada, información de producto, devoluciones, asesoramiento y recomendaciones de otros consumidores. Cada vez son mas los clientes que practican el webrooming, informarse en la web para después acudir a la tienda y la experiencia de compra en la tienda tiene que ser la que nuestro cliente nos indica y sin fisuras entre los distintos canales de información.



La espera en linea de cajas y el precio a pagar por el servicio a domicilio en función del tiempo de entrega, suscripciones click and collect, formatos Drive e hibridos van tomando fuerza en la tienda física. La necesidad de disponer de tiempo en la cultura actual basada en la instantaneidad.

Todas estas necesidades, también las tiene el consumidor Español, así que porque no va a estar preparado. Un dato, España tendrá una penetración mobile del 61,8% en 2017 




La principal motivación para la descarga de apps de supermercados es el obtener una ventaja en precio vía cupones, dando también mucho valor a las listas de compra.

 ¿Estan preparadas las empresas que operan en España para aportar una experiencia de compra tecnológica?

Wal mart anuncia en USA su apuesta por el formato de ultraproximidad, incluso después del fracaso de Tesco y la realidad de esta propuesta se basa en el acercamiento a la multicanalidad para poder competir con Amazon, según palabras de su CEO.

En este sentido Caprabo nos muestra su nuevo proyecto, en linea con el remodeling que están acometiendo las diferentes enseñas del sector en su vuelta a los básicos, lo local y la ultra próximidad apuestan por innovar mediante experiencias de compra tecnológicas, aún muy lejos de las pruebas de otros como Tesco o walmart y esperando al despegue del socialcommerce y el ecommerce en alimentación en España para poder hablar de verdaderas estrategías multicanal.

Destacables son la apuesta por el ecommerce de Dia y Carrefour como punta de lanza, al margén de algunos de los pure players que operan en el sector como Ulabox, Tu despensa e hiperdirect y se hacen completamente necesarias las colaboraciones de marketing entre proveedor y distribuidor para aumentar la información del consumidor y su experiencia de compra.



CRM: El cliente harto de la tarjeta de fidelidad

Después de varias visitas y euros gastados en mi tienda habitual, premio, tengo un cupón de 5€ para canjear en mi próxima compra. Cada vez se hace menos atractiva la tarjeta de fidelidad y la redención de cupones impresos vs experiencia digital vía app va cobrando más fuerza como hemos podido ver en los graficos anteriores.


Algunos son los operadores que ya están desarrollando y experimentando con apps, lo que parece estar llamado a ser la herramienta imprescindible en la nueva experiencia de compra encabezada por los millenians, enfocada principalmente a la redención de cupones, listas de compra , etc...

El próximo paso es la tecnología ibeacon y el siguiente paso serán los weberables y el internet de las cosas con la máxima del todo conectado la experiencia de compra ecommerce debe ser decididamente más física, sensorial e inmersiva y traspasar la frontera del mero catalogo digital.




El consumidor ya esta preparado, esta dispuesto a obtener acciones personalizadas pero cada vez mas cansado de los loyaty programs, el camino instore parece una buena alternativa.

 "Los minoristas capaces de integrar la tienda física con el resto de sus capacidades digitales, y que también utilizan la analítica para apoyar nuevos modelos de compromiso con el cliente y el servicio personalizado, puede obtener una verdadera ventaja competitiva."

La omnicanalidad, el concepto omnichannel es la nueva normalidad.


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lunes, 7 de abril de 2014

La verdadera diferenciación empieza por el capital humano

Diferenciarse, es ser diferente

Puede parecer muy obvio pero muchas veces y en diferentes sectores vemos como las corrientes de opinión de los grandes gurús, consultoras y consejos decisorios dictan las estrategias a seguir por las empresas, sobre todo en mercados maduros, sobre el mismo guion. Esto me lleva a hacer esta afirmación. Diferenciarse, es ser diferente. Si todos hacemos lo mismo, nos lleva a una política defensiva en la que lo que prima es no perder cuota de mercado y donde el operador que tenga mas ventajas competitivas parte con una clara ventaja respecto del resto, tanto por recursos como por estrategias.

Una vez asumido por todos los jugadores las claves para ganar la preferencia del consumidor, lo primero que debemos hacernos es una pregunta ¿ hasta donde puedo llegar yo, con mis recursos? Y ¿Donde estoy actualmente? El resultado de estas dos preguntas nos posiciona dentro del mapa de mi industria en el lugar en el que estoy, hacía donde quiero ir y que enseñas son las que tienen ventaja.

Es curioso ver cómo los niños cuando son hospitalizados o se enfrentan a una situación diferente que les saca de su zona de confort en sus rutinas se adaptan a los cambios con una facilidad asombrosa, tienen una mente ágil y virgen que les permite decidir rápidamente mediante la observación como adaptarse a ese nuevo entorno.

Esto lo podemos extrapolar al mundo empresarial, contra mas grande es tu empresa y mas mandos tienes en ella mas difícil es desenmarañar el tejido creativo que tiene que abrir el camino a la innovación y desactivar los vicios adquiridos en la propia cultura para poder encontrar esa diferenciación verdaderamente diferente del resto. En este punto se encuentran muchas empresas en la actualidad, movidas por el canto de sirena de grandes gurús que atesoran la bandera de la creatividad y la innovación como el estandarte del éxito futuro en sus compañías.

Pero la realidad es que muy pocos son los adultos actores y flexibles al cambio que pueden ver su empresa con los ojos de un niño que mediante la observación diseñen nuevas ideas para después dar forma en diferentes foros y laboratorios que desencadenen en una ejecución portadora de un valor real para nuestro cliente y verdaderamente diferenciadora.

Tengo claro que la experiencia, información, conocimiento, en definitiva profesionalización del individuo ayuda a tomar mejores decisiones, por eso las ideas deben ser siempre cuestionadas y tamizadas antes de llevar a su ejecución, son muchas las ideas que surgen en procesos creativos, lo realmente importante es encontrará a las personas que pueden llevarlas a la ejecución.


Si quieres que tu empresa destaque, no es necesario hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias extraordinariamente bién. Identifica cuales son tus básicos y partiendo de ahí apoyate en las personas que trabajan contigo. Hoy más que nunca el retail is detail, los pequeños detalles marcan la diferencia y el capital humano constituye el mejor elemento diferenciador. Vivimos en la cultura de la instantaneidad, la velocidad manda y ya no solo vale con conectar ideas con necesidades, la ejecución, la visión y la rapidez en hacerlas escalables son la clave. Mañana ya estara copiado.

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